вариант Б. Затем Стив скажет, какую выгоду принесет участие в этом мероприятии региональному представительству. Напоследок Линда покажет красочные чертежи, разработанные их компанией, которые только укрепят их собеседника в мысли, что программа PLEASE обещает быть захватывающей. Линда будет играть роль Приветливого Энтузиаста, а Стив – Надежного Человека. Когда они уже почти добрались до места назначения, Стив напомнил Линде о фразе с зимними шинами, которая обязательно должна прозвучать в варианте Б.

В кабинете владельца предприятия Стив и Линда мастерски разыгрывают представление, иногда даже заканчивая друг за друга предложения. Все было бы идеально гладко, если бы встреча не началась с опозданием на двадцать минут и ее то и дело не прерывали сотрудники представительства, а также частые возражения его владельца. Однако, поскольку Линда и Стив уверены в себе и поэтому спокойны, они смогли каждое такое вмешательство превратить в шутку и в какой-то мере благодатную передышку, а затем плавно перейти к следующему вопросу своего выступления. Наконец, последнее возражение владельца – он выступает против включения в предложение автомобилей других марок, поскольку, считает он, это негативно скажется на продажах машин собственного производства. Линда подает Стиву едва заметный знак, и они одновременно поднимаются из кресел и подходят к книжной полке, на которой, как они заметили раньше, стоит маленькая модель спортивного авто DeLorean. Опережая их вопрос, владелец восклицает: "Да, это была моя мечта, моя первая спортивная машина…", на что Линда отвечает: "…и вам нравилось ездить на ней, правда? Мы подарим вашим клиентам впечатление от управления автомобилями их мечты, и вы на этом заработаете больше, чем на продаже пяти или шести посредственных моделей вашего собственного производства. Кому какая разница, кто производит автомобиль? Это всего лишь средство для получения того впечатления, за которое мы вce готовы заплатить". Вскоре все трое пожимают друг другу руки на прощание, а Линда дружески похлопывает владельца представительства по плечу.



Подумайте, как превратить любое взаимодействие с клиентом во впечатление





Четыре формы театра


В этом небольшом рассказе нам встретились многие элементы театра, описанные в главе 6, а также несколько новых. Линда воистину понимает, что означает быть актером и как превратить любое взаимодействие – вне зависимости от вида предложения и сцены, на которой разворачивается действие, – во впечатление. Обратите внимание, как по-разному она играет свои четыре роли в этот день. Ее подготовку к презентации прерывает приход Пола, у которого появились проблемы. Она должна немедленно разрешить возникшие неприятности, и Линда оказалась на высоте. Ей помогли навыки руководителя, выработанные в прошлом. Здесь Линда играет в театре импровизаций.

Выступление перед партнерами по поставкам – это чистой воды сценический театр. Линда заучивает свою роль, отрабатывает каждый жест и движение до тех пор, пока не чувствует, что может дать это представление так, чтобы оно казалось непринужденным. Планируя свое выступление на стратегическом совещании, Линда тщательно изучает все имеющиеся у нее в наличии материалы, а затем объединяет их в единое целое в рамках гармонизующего театра. То, что она делает, похоже на работу продюсера фильма.

Наконец, работая со Стивом над продажей впечатления владельцу представительства, Линда находится в обстановке, в которой от нее практически ничего не зависит. Импровизация была бы слишком рискованной при данных обстоятельствах, и она вместе со Стивом играет в уличном театре, где представление строится на ходу из отработанных до автоматизма действий. Это похоже на то, как ребенок строит дом из кубиков. И хотя каждый «кубик» в их репертуаре доведен до совершенства, их порядок вырабатывается не заранее, а в процессе выступления.



Вы должны выбрать театр, в котором будете играть


Теперь подумайте о том, какие вы играете роли на работе. Как и Линда, вы должны решить, какую форму театра имеет смысл использовать в конкретных обстоятельствах. На рис. 7.1 показаны четыре формы театра – сценический, уличный, гармонизующий и театр импровизаций. При составлении таблицы мы исходили из модели исполнения Ричарда Шехнера (см. рис. 6.1): он утверждал, что театр связан изнутри со сценарием, а снаружи – с представлением. Степень стабильности сценария и представления – изменяются они или нет – и определяет то, как должен играть актер. Каждая из четырех форм театра имеет свои особенности и представляет совершенно разные подходы актера к игре и к чередованию событий, которые должны привести к желаемому результату. Выбор формы театра определяется сущностью предложения, а также обстоятельствами, в которых нужно играть актеру.





Театр импровизаций

Импровизация требует развитого воображения, творческого подхода и новых, неожиданных решений. Театр импровизаций – это спонтанная, непринужденная и непредсказуемая форма работы, которая основана на создании ценности из чего-то нового: творчество, изобретение, хаотичное движение от одной идеи к другой или просто экспромт. Динамичность театра импровизаций, тем не менее, означает не только свободные ассоциации и блуждание мыслей, свободное от порядка и внутренней структуры. Наоборот: импровизация требует систематичности и организации творческих идей, свежих впечатлений и новых способов решения старых проблем. В результате импровизации вырисовываются контуры сценария, хотя он и не находит своего отражения на бумаге.



Театр импровизаций подразумевает новые, неожиданные решения


В театре импровизаций предусмотрены ошибки, и режиссер иногда может даже их спровоцировать, чтобы посмотреть, что будет дальше. Этот прием применяется и в других формах театра, так как он позволяет обнаружить "узкие места" в работе, которые раньше оставались незамеченными. Импровизация – это всегда приобретенные с годами практики умения и навыки, а также инструменты и приемы, которые берут, на первый взгляд, никак не взаимосвязанные концепции и объединяют их необычным образом, чтобы получилось какое-то неожиданное решение или открытие. Разнообразным методам импровизации посвящены целые книги; это и проговаривание вслух всего, что придет в голову, и интенсивная жестикуляция, и надевание различных масок. Основной принцип действия каждого приема заключается в каком-либо стимуле внешнего мира, который открывает новый взгляд на проблему.

Все эти приемы появились еще в XVI веке в итальянской comedia dell'arte. Этот театр под открытым небом давал представления, в которых всегда участвовали одни и те же персонажи. Благодаря характерным маскам и костюмам они были легко узнаваемы, так что и спустя четыре с лишним столетия имена этих персонажей все еще на слуху: Арлекин, Панталоне, Тарталья, Грациано, Коломбина, Скарамуш, Пульчинелла (который стал позже Панчем), Занни и др. Основой каждого спектакля служили не записанные на бумаге диалоги, а так называемый «костяк», т. е., по словам Джона Рудина, "общие указания для актеров, что и как они должны говорить и делать".[148 - John Rudin, Commedia dell'aite: An Actor's Handbook. – London: Routledge, 1994. – P. 51. См. также Scenarios of the Comedia dell'arte: Fiaminio Scala 's II teatro dellefavole rappresentative, trans. Henry F. Salerno. – New York: Limelight Editions, 1996.] Тогда все реплики и почти все действия были спонтанными, соответствующими персонажу, которого вызывали из-за кулис на сцену в нужном месте и в нужное время.

Всякий раз, когда вы играете какую-то типичную роль без предварительной подготовки или репетиции, вы находитесь на сцене театра импровизаций. Когда консультант или продавец в магазине начинает играть в "хорошего полицейского" или "плохого полицейского", мы говорим о традициях comedia dell'arte. Актеры могут обращаться к таким персонажам и в более сложных ситуациях. Давайте представим себе туристическое бюро, в котором работает команда из четырех человек; назовем их Боб, Кэрол, Тэд и Элис. Перед ними стоит задача: рассказать компании о преимуществах аутсорсинга, т. е. убедить ее не производить все туристические операции самостоятельно, а покупать их в качестве услуг у других фирм. У них очень мало времени на подготовку, и они быстро находят три отличительные особенности предложения, самых, с их точки зрения, выигрышных. Это снижение затрат, повышение качества обслуживания и улучшение общего настроения служащих компании. В дополнение к своим деловым ролям – начальников отдела продаж, операционного и финансового отделов, а также отдела кадров – каждый из этой четверки выбирает для себя подходящий персонаж для импровизированного спектакля, и вместе они обрисовывают в общих чертах сценарий. Боб играет роль Души Общества – он расточает улыбки и комплименты, предлагает собравшимся чай и кофе. Тэд играет Скрягу. Он скуп на слова, пресекает разговоры, не имеющие прямого отношения к делу, и постоянно призывает всех держаться обсуждаемого вопроса. Кэрол и Элис играют Обозревателей Предложений – они обсуждают различные варианты, которые свидетельствуют в пользу аутсорсинга. Это импровизированное представление показывает предлагаемую потребительскую ценность компании в выгодном свете.

Компании могут воспользоваться театром импровизаций и тогда, когда необходимо разработать радикально новое предложение для своих покупателей (как это делают исследовательские группы и группы разработчиков, архитекторы, графические дизайнеры), либо же когда им нужно выйти из новой, непредвиденной ситуации, возникшей в любой области работы, Эта форма театра применима не только к тому, что люди делают, но и к тому, как они думают. Гуру в области творческого мышления доктор Эдвард де Боно, например, предлагает целый ряд импровизационных упражнений для ума, с помощью которых можно по-новому взглянуть на старые проблемы и найти свежее решение.[149 - См. в особенности Edward de Bono, Serious Creativity: Using the Power of Lateral Thinking to Create New Ideas. – New York: HarperBusiness, 1992.] Его методики построены на цепочке действий: сосредоточиться, стимулировать какую-то мысль или идею, приблизиться к ней, определить ее форму и наконец взять ее на вооружение. Они приводят к активной умственной деятельности, которая структурирует когнитивный театр импровизаций: есть ряд стимулов, а затем ум человека просто «перепрыгивает» с одного понятия на другое. В одном из упражнений де Боно рекомендует использовать случайно выбранные слова, чтобы пересмотреть те или иные вопросы. Вам нужны свежие идеи по поводу маркетинговой программы? Выпишите несколько слов из того, что есть у вас под рукой: из словаря, газеты, даже из детской книжки. Так, посмотрим: чему нас может научить… черепаха? («Ну да, черепаха прячется в панцире, и видна только ее голова. Может быть, наша рекламная кампания – это тот же панцирь, и только в последнем объявлении из рекламной серии „показывается“ то, что мы хотели сказать?») Или как мы можем сравнить ее с… трехколесным велосипедом? («Взрослому человеку пришлось бы сильно согнуться, вздумай он проехаться на трехколесном велосипеде. Когда клиенты покупают предложения наших конкурентов, они идут на уступки и садятся за руль велосипеда, из которого давно выросли. А мы применяем принципы массовой персонализации, и поэтому наше предложение идеально удовлетворяет их потребности.»)

Зарождение экономики впечатлений совпадает, случайно это или нет, с повышенным интересом к креативному мышлению. На рабочих местах все больше и больше требуются импровизаторские способности, особенно это справедливо для молодых компаний.[150 - Хорошее руководство по техникам импровизации – Brie Jones, Improve with Improv. A Guide to Improvisation and Character Development. – Colorado Springs: Meriwether Publishing, 1993.] Яркий пример – Ноmе Shopping Network, где консультанты широко применяют техники театра импровизаций. Они резко и уверенно выходят на сцену и покидают ее. Они пользуются визуальными материалами. Они подыгрывают друг другу (и представляют вместе труппу продавцов). Обратите внимание на то, что они учатся владеть своим голосом: выбирать нужную высоту звучания, громкость, темп, делать акценты и задавать ритм. Это то, чему часто учат в настоящем театре импровизаций. Почему служащие магазина Ноmе Shopping Network дают такие потрясающие спектакли? Потому что они знают о присутствии публики. И везде, где работа требует импровизаций, служащие должны осознавать это.

Сегодня навыки импровизации часто требуются от людей, которые общаются с покупателями по телефону. Здесь мы можем многому научиться у радио, которое в свое время сильно повлияло на развитие театра. В послевоенные годы, когда телевидение находилось на заре своей популярности, публика, которая рассаживалась вокруг радиоприемника, могла только слышать голоса актеров, исполнявших ту или иную пьесу. Однако само представление было пленительным. Даже сейчас, когда телевизор есть в каждом доме, радио все еще предлагает сцену для актерской игры. Вспомните популярные шоу Дона Имуса, Раша Лимбо и Говарда Стерна, которым удается создать живые образы перед своими слушателями. В подобных радиопредставлениях актеры, в первую очередь, должны полагаться на свои навыки импровизации, так как им нужно отвечать на звонки слушателей в прямом эфире. Можно спорить о принципах или масштабах проведения таких представлений или просто прохладно относиться к манерам и поведению их ведущих, однако трудно не согласиться с тем, что подобные шоу – это типичный пример театра импровизаций. Импровизация – это их работа!

То же самое справедливо и для тех, кто зарабатывает себе на жизнь с помощью телефона; телефонная линия – это свободное пространство, которое ждет, чтобы его превратили в сцену. Насколько интереснее было бы звонить в центр обработки заказов, если бы его служащие понимали, что они работают фактически в театре импровизаций. Возьмите самый худший вид телефонных звонков – так называемые "горячие телефонные линии", которые рекламируются поздно вечером по телевидению. Что может быть хуже? Может ли другой вид телефонного общения больше выиграть от импровизационных техник? Текст, подготовленный телевизионным маркетологом, призван помочь служащему работать так, чтобы звонков было как можно больше, однако часто ли этот звонок действительно увлекает потенциального покупателя? Он слышит подготовленные заранее фразы и часто вешает трубку – предсказуемая реакция, учитывая то, что потенциальный покупатель знает, что его ответ никак не повлияет на следующий вопрос. Если же телемаркетинг воспользуется принципами театра импровизаций, у него будет реальная возможность действительно увлечь клиентов и втянуть их в интересный разговор, потому что их слова и замечания не будут оставлены без внимания служащим горячей линии. Клиенты будут чаще запрашивать повторное представление, а не вешать трубку.



Телефонная линия – это свободное пространство, которое ждет, чтобы его превратили в сцену



Сценический театр

Именно эта форма театра приходит на ум, когда люди думают о театральном виде искусства в целом. Это театр классической эпохи, когда актеры играли на сцене, возвышавшейся над зрителями. Более того, сцена была отделена от публики аркой и занавесом, который опускался между актами.[151 - Commedia dell'arte исполнялась также на приподнятых над землей платформах (под открытым небом), однако уже без авансцены, и тогда подготовленный сценарий ощущался еще меньше.] Актеры в сценическом театре играют по четко определенному сценарию.[152 - Одна из лучших книг по сценическому театру написана драматургом и режиссером Дэвидом Маметом: David Mamet, True and False: Heresy and Common Sense for the Actor. – New York: Pantheon Books, 1997.] В бизнесе сценарий существует в виде заранее подготовленных текстов выступлений или инструкций, т. е. всего, что предписывает то или иное поведение с целью создания или повышения потребительской ценности. Работа на сцене линейна и неизменна, она протекает в строго ограниченных рамках, и у актера практически нет возможности отойти от текста или от запланированных движений. Актеры сценического театра добиваются этого постоянства с помощью репетиций; они отрабатывают один и тот же эпизод много раз, пока не достигнут в нем совершенства. Вне зависимости от конкретного спектакля – будь то мюзикл или сбор продукции на конвейере – реплики будут одними и теми же.

Стабильность уместна в среде компьютерных программистов, на совещаниях Совета директоров, при переговорах с инвесторами либо поставщиками. Существует множество методик по принятию деловых решений загодя. Кроме того, полчища тренеров (многие из которых в прошлом так или иначе были связаны с исполнительными видами искусства) предлагают бизнесменам свою помощь в подготовке речи или выступления. Обычно эта помощь направлена, в первую очередь, на усовершенствование подачи информации. В хорошем сценическом театре нет места механическому прочтению написанного; на самом деле это никуда не годится даже для плохого театра! Wall Street Journal пишет, что многие финансисты крупных компаний берут уроки актерского мастерства, чтобы лучше подготовиться к ежеквартальному совещанию с финансовыми аналитиками, ведь импровизация может дорого обойтись компании.[153 - Prepping the Chief for the Annual Meeting or Other Event Can Mean Practice // The Wall Street Journal – 20 March 1997. См. также Quentin Hardy, Meet Jerry Wiseman, Acting Coach to CEOs // The Wall Street Journal. 21 April 1998.]

В сценическом театре актеры должны помногу репетировать свою роль, независимо от того, собираются они учить ее наизусть или пользоваться карточками с записанными на них ключевыми фразами. Они должны добиться того, чтобы сценарий стал частью их самих, их второй натурой. Когда актер знает свои слова (действительно знает), он не просто их проговаривает, но вдыхает в них жизнь с помощью своего намерения.

Однако в современном деловом мире существует серьезная опасность злоупотребления сценическим театром. Слишком многие компании, в особенности массовые производители, предписывают своим служащим строго придерживаться стандартного сценария, т. е. говорить и делать в разных ситуациях одно и то же, тщетно надеясь таким образом повысить эффективность своей деятельности (именно поэтому телемаркетинг называет сценарии «плохими» – считается, что лучше использовать театр импровизаций или уличный театр). Самые большие бюрократы – Министерство транспортных средств или, в меньшей степени, стойки авиакомпаний в аэропорту – создают правила, которым их служащие обязаны следовать вне зависимости от того, какой именно ответ нужен клиенту. Сценический театр имеет смысл там, где служащие выполняют стандартные действия и не общаются напрямую с покупателями. Например, он будет вполне уместен в обстановке ресторанов фаст-фуд, для рабочих и стюардов, которые рассказывают пассажирам самолета о правилах безопасности.



Сценический театр не допускает отхода от написанного сценария


Сценические навыки пригодятся людям, которые записывают стандартный текст на различные носители, например, в системах голосовой почты. Подумайте об индустрии аудиокниг, обороты которой исчисляются миллиардами долларов. И хотя этому формату, как мы знаем, не более десяти лет, крупные и средние издательские дома выпускают сотни различных аудиокниг в год. Издатели звонят в William Morris Agency для того, чтобы договориться о записи книги одним из профессионально поставленных голосов. Эта индустрия также часто привлекает к работе актеров Бродвея и Голливуда, чтобы записать на пленку аудиоварианты бестселлеров и других книг. Рик Харрис, исполнительный продюсер компании Harper Audio, говорит, что «особенно хорошо записывать книгу в исполнении актеров, которые играют в мюзиклах, – они знают, как и когда выдержать паузы, придать словам окраску и подчеркнуть важность той или иной фразы». Настоящий профессионал, говорит Дженни Фрост, президент и издатель звукозаписывающего подразделения Bantam Doubleday Dell, «долго работает с текстом, прежде чем войти в студию» |9]. Говорящие игрушки, чаты в Internet, компьютерные игры и учебные материалы на компакт-дисках – везде нужны и красивый голос, и прекрасный текст.



Используйте сценический театр там, где служащие не общаются напрямую с покупателями


На ежегодных совещаниях, собраниях инвесторов и торговых ярмарках также найдется место сценическому театру, который часто поручается посторонним компаниям, таким как Canbiner International, PCI и Dick Clark. Последняя основана Диком Кларком, снискавшим себе славу благодаря American Brandstand. Эта компания берет от 150 тыс. до 10 млн долл. за постановку спектакля в духе сценического театра. «Формат всех этих шоу одинаков: выступление, презентация на финансовую тему с диаграммами и графиками, а затем разговор с председателем, – говорит Кларк. – Я подумал: а почему бы мне не использовать то, что я знаю о телевидении и о принципах его работы? Необходимо увлечь публику, развлечь ее, а затем сообщить им нужную информацию, и они воспримут ее!»,[155 - California DreamS // Forbes. – 16 December 1996. – P. 114. Обратите внимание, что, хотя большинство телевизионных программ представляют собой гармонизующий театр, прямое включение всегда будет чистым сценическим театром.] У него есть шаблонный сценарий, в который он вносит изменения в соответствии с потребностями и задачами конкретного клиента, а затем ставит по нему спектакль в лучших традициях классического театра.




Гармонизующий театр

Гармонизующий театр, представленный телевидением и кинематографом, предполагает объединение нескольких разрозненных продуктов труда, созданных в разное время и при разных условиях. В гармонизующем театре режиссеры обеспокоены не только объемом материала, имеющегося в наличии, но и поиском связующих звеньев для получения цельного представления. В мире шоу-бизнеса редко используется термин «гармонизующий»; чаще говорится просто о кинематографическом театре.[156 - Термин «jupcut» приобрел немного пренебрежительное значение в индустрии развлечений из-за того, что многие режиссеры злоупотребляют этим приемом, чтобы скрыть недостатки сценария и/или актерской игры.] Как сказал В.И. Пудовкин, известнейший русский режиссер немого кино 20-30-х годов XX века, «в основе кинематографического искусства лежит редактирование».[157 - Richard Dyer MacCann, cd., Film: A Montage of Theories. – New York: E. Dutton & Co., 1966. – P. 23.] Каждый раз, когда компании объединяют в единое целое разрозненные продукты труда, они применяют принципы гармонизующего театра.



Гармонизующий театр объединяет разрозненные продукты труда в единое целое


Доводилось ли вам когда-нибудь смотреть фильм или телевизионное шоу, в котором некий персонаж появляется в поле зрения, затем появляется другой персонаж и наконец камера возвращается к первому герою, причем его положение, выражение лица, настроение или даже наряд не совсем совпадает с тем, что было в первом кадре? В этом случае вы видели не очень хорошо подготовленное представление в гармонизующем театре. Режиссер не только не смог увлечь зрителей, но и отвлек их от основной темы, невольно обратив внимание на то, как (плохо) была выполнена его работа. Та же опасность несовпадения отдельных элементов того, что должно быть целым, существует и в мире бизнеса, особенно когда массовые производители разделяют работу по вертикали на функциональные компоненты, которые в дальнейшем плохо сочетаются между собой. Компании, которые принимают концепцию "постоянного улучшения" или "бережливого производства", решают эту проблему, сосредоточивая свои усилия на горизонтальной оси – они активно применяют принципы гармонизующего театра и объединяют разрозненные элементы в единый непрерывный поток.

И хотя режиссер гармонизующего театра, как и в сценическом театре, начинает свою работу с полностью написанного сценария, редкая постановка обходится без его изменений, причем довольно существенных. Можно даже сказать, что такие изменения есть всегда. Почему? Потому что на съемках выходят на поверхность все недостатки сценария, как это происходит при фактическом производстве любого экономического предложения – товара, услуги или впечатления. Таким образом, сценарий в гармонизующем театре всегда динамичный; просто иногда изменения в него вносятся при целенаправленном пересмотре, а иногда – в режиме реального времени. В сценическом театре сценарий тоже претерпевает изменения, однако только в процессе разработки, до начала работы над постановкой. В массовом производстве служащим не разрешается менять сценарий на ходу. Что касается программы "постоянного улучшения", все участники думают, в первую очередь, как улучшить качество конечного продукта; они ищут новые пути повышения эффективности своей работы.

Таким образом, гармонизующий театр имеет смысл там, где компании стремятся повысить качество одних и тех же базовых результатов своей деятельности. Он нужен маркетологам (в отличие от рекламных агентств, которые должны применять принципы театра импровизаций, чтобы разработать какие-то новые идеи), кассирам в ресторанах фаст-фуд (в отличие от поваров, которым больше подходит сценический театр) и персоналу магазина, раскладывающему товар на полках (в отличие от продавцов-консультантов, которые предпочтут уличный театр). Не говоря уже о стюардах и стюардессах, которые приветствуют пассажиров и указывают им их места одними и теми же словами, потерявшими к этому времени всякую убедительность.

На более высоком уровне компания должна непременно воспользоваться техниками гармонизующего театра там, где она взаимодействует с одними итеми же клиентами (часто через одних и тех же служащих). Здесь работа должна гармонизироваться во времени. Представим, что агент по продажам время от времени приходит к одному и тому же клиенту. То, что происходит во время этого визита, должно соответствовать (т. е. гармонически сочетаться) ощущениям и впечатлениям клиента, полученными впрошлом, равно как и тому, что последует в будущем. Если, например, представитель компании хочет произвести впечатление квалифицированного, знающего и полезного человека, то каждый его визит должен подтверждать хотя бы одно (а желательно – все) из вышеперечисленных качеств. В то же самое время ни один визит не должен им противоречить.

Общение между этими встречами, например по телефону, факсу или электронной почте, должно производить на клиента впечатление цельного и последовательного представления. Если компания хочет создать благоприятное впечатление, она должна продумать до мельчайших подробностей последовательность этих визитов и общения, прежде чем начинать постановку. Как сказал в интервью Business Week Артур Шоу, вице-президент электронной маклерской конторы компании Charles Schwab, «самое сложное – сделать наше подразделение в Internet цельным впечатлением для покупателей».[158 - Цитата из Jeffrey M. Laderman, Remarking Schwab // Business Week. – 25 May 1998. – P. 128.] Вот именно. Каждое взаимодействие с клиентом, личное, по телефону или по электронной почте, должно быть тщательно продумано так, чтобы у него была кульминация, которая выполняет задачу компании. Плохие продавцы делают свое дело, не оглядываясь на то, каких результатов они достигают с течением времени, а хорошие продавцы тщательно приводят каждую деталь в соответствие с общим впечатлением, которое они хотят передать. Так они снижают свои затраты и повышают вероятность того, что у клиентов создастся нужное впечатление.

В гармонизующем театре нужно тщательно подбирать персонал, который будет общаться с одним и тем же клиентом на протяжении длительного времени. Это служащие центра обработки заказов, магазина и службы поддержки, т. е. все те, кто напрямую общаются с конечными пользователями. Подобные обстоятельства указывают не только на то, что нужен какой-то один человек, который «дирижировал» бы всем этим представлением, но и на то, что каждый служащий должен осознавать свою связь с другими актерами и их работой. К примеру, форма, будь то скромный наряд в ресторане Hooters или синие костюмы с белыми рубашками, которые носили в былые времена служащие IBM, представляет собой желание руководства предложить клиентам цельное впечатление от компании и всех ее представителей. Нужно также обратить внимание на жесты, аксессуары и множество других мелочей, которые вместе усиливают впечатление, полученное от взаимодействия с компанией.



Сценарий в гармонизующем театре всегда динамичен


Гармонизующий театр важен еще и там, где несколько служащих работают с клиентом одновременно, например, в команде по продажам. Даже те актеры, у которых немая роль, должны согласовывать свое поведение на сцене с поведением всех остальных. Их действия должны не только соответствовать тому, что говорит и делает коллега (театральная "звезда"); они должны подбираться и продумываться так же тщательно, как и реплики ведущих актеров. Актеру нельзя просто сидеть на сцене и вести себя так, как ему взбредет в голову; он должен всеми силами способствовать целостности и достоверности всего представления: кивок, пристальный взгляд, жест, на первый взгляд не имеющий значения, – все это вносит свой вклад в спектакль. Если мы возьмем заключительную сцену Касабланки, где взгляд и катящаяся слеза говорят красноречивее любых слов, мы увидим, что этот фильм обязан своим успехом не только тому, что актеры говорили, но и тому, что они делали.



Используйте гармонизующий театр там, где одни и те же клиенты взаимодействуют с одними и теми же актерами снова и снова


Гармонизующий театр отнюдь не прост; он требует тщательности и обдуманности. Однако ритм современного делового мира часто не позволяет репетировать каждый возможный ход развития событий сцену за сценой, реплику за репликой. В искусстве исполнения время, потраченное на репетиции (а также количество разрабатываемых возможных вариантов), определяется местом, где ставится спектакль. Оно не одинаково для полномасштабных кинофильмов, звукозаписей альтернативной музыки, тридцатисекундных рекламных роликов, развлекательных телепередач и мыльных опер. Так и в деловом мире на подготовку к разного рода встречам и совещаниям требуется разное количество времени, а зачастую нужно добиться успеха "с первого дубля". Тут приходит на помощь гармонизующий театр. Мы уже выяснили, что овладеть навыками импровизации и сценического театра и освоить техники гармонизующего театра служащим вполне по силам даже в самых неблагоприятных условиях. Томас Бебсон предлагает различные техники актерам, которые хотят достичь совершенства в искусстве гармонизующего театра. В его книге The Actor's Choice: The Transition from Stage to Screen рассказывается, как перейти от сценического театра к гармонизующему. «Трехуровневая система» Бебсона, которая включает физическое, мотивационное и эмоциональное поведение по шести «направлениям» (персонаж, отношения, цель, начальная эмоция, развитие и то, что он называет «раздумьями», т. е. то, о чем думает персонаж, когда молчит), применима к любой ситуации в мире бизнеса не менее, чем в кинематографе.[159 - Thomas W. Babson, The Actor's Choice: The Transition from Stage to Screen. – Portamouth, N.H.: Heinemann, 1996.]


Уличный театр

Это четвертая и, должно быть, самая увлекательная форма театра. Изначально это был театр жонглеров, фокусников, рассказчиков, кукловодов, акробатов, клоунов, мимов – всех тех актеров, которые сначала должны были привлечь публику на свое выступление, затем – удивить ее своими умениями и способностями и наконец (зачастую это самая трудная часть) – попросить у нее денег. Докторант Нью-Йоркского университета искусств Салли Харрисон-Пеппер изучает уличный театр Вашингтонской площади в нижней части Манхэттена. Его суть она описывает в своей книге Drawing a Circle in the Square:



Святость театрального здания, полутемный зал, кресла для зрителей, входные билеты и положительные отзывы в газетах – это не для него. Уличный актер работает в атмосфере бурлящего города, используя оживленное движение, гул машин и проходящих мимо пешеходов как декорации к своему представлению. С грохотом проезжают автобусы, над головой парят вертолеты, ритм спектакля нарушают вопросы зевак; дождь, холод или полиция может уничтожить его совсем. Уличного актера окружает публика неугомонная, жаждущая, нетерпеливая. И все же ему удается превратить городское пространство в театральную сцену, а пешеходов, присевших на ступеньках, – в зрителей в театральных ложах.[160 - Sally Harrison-Pepper, Drawing a Circle in the Square: Street Performing in New York's Washington Square Park. – Jackson: University Press of Mississippi, 1990. – P. 140.]


Какое прекрасное описание удачного спектакля! Когда агенты по продажам входят в офис, на завод или в дом потенциального покупателя, они не в силах контролировать ситуацию. Они должны "увлечь и использовать" чужое пространство и превратить его в сцену, на которой они поставят собственное представление. Вместо того, чтобы полагаться на постоянную и привычную сцену, по-настоящему талантливые агенты по продажам задействуют в своем представлении все, что находится под рукой. Они используют приемы, которые сработали в прошлом, по отношению к новым объектам. Если их перебивают, они с помощью уместной фразы или находчивого замечания преподносят это вмешательство как часть цельного представления. Что ни делают уличные актеры (жонглируют, показывают фокусы или продают продукцию), они демонстрируют высокий уровень умений и мастерства.[161 - Bim Mason, Street Theatre and Other Outdoor Performances. – London: Routledge, 1992. Автор пишет: «Одной из целей написания этой книги было показать, сколько умения и мастерства положено в этот вид работы» (с. 4). Он также отмечает (с. 5), сколь часто встречается уличный театр в повседневной жизни: «В мире есть много драмы, а представление начинается тогда, когда актеры осознают присутствие зрителей и начинают „играть“ для них. Например, за сносом жилых домов в Барселоне… наблюдала большая группа местных жителей, и водители бульдозеров начали демонстрировать свои навыки с подчеркнутой небрежностью». Работа – это действительно театр.] Как им это удается? Практика, практика и еще раз практика



Уличные актеры привлекают зрителей, развлекают их, а затем просят денег


Несмотря на кажущуюся импровизацию, уличные актеры много и долго репетируют – столько же, сколько и в сценическом театре, если не больше. Тем не менее в уличном театре не бывает двух одинаковых представлений, поскольку они зависят от состава и поведения публики, а также от «внешних» элементов (таких, как, например, проносящаяся мимо карета скорой помощи), не говоря уже о настроении самого актера в день представления. Уличные актеры должны оценить публику, выбрать тех, кто откликнется на их шутки, и тех, кто не откликнется (иногда нужно даже «отложить» выступление, если зрители "не готовы"), а затем превратить каждое вмешательство в часть спектакля, чтобы не потерять зрителей и не начинать все с нуля. Следуя общей линии прошлого успеха, каждый уличный актер на ходу решает, какие элементы репертуара включить в текущее представление, а какие оставить. Конечный результат – представление, созданное специально для данной публики из того, что уже известно актеру.



Представление уличных актеров кажется чистой импровизацией, однако в действительности оно строится на основании хорошо продуманного сценария


Другими словами, вместо того, чтобы импровизировать, уличные актеры используют массовую персонализацию по отношению к своим представлениям. «Фрагменты» их роли – остроумное замечание, особенный метод или прием, который применяется при продаже, – это стандартные модули, которые динамично объединяются для того, чтобы создать цельное представление. Каждый фрагмент [= модуль] проистекает из постоянного сценария, однако окончательное представление уличного актера определяется его выбором, как показано на рис. 7.2. Это похоже на массовую персонализацию, когда окончательное предложение зависит от того, что выберут компания и клиент при взаимодействии друг с другом.




Окончание уличных спектаклей, тем не менее, всегда одно и то же. Как говорит Харрисон-Пеппер, "зачастую все представление построено вокруг его решающего момента – кульминации… Уличные актеры понимают значимость кульминации, потому что именно она способна преобразовать самое большое эмоциональное напряжение зрителей в самое большее количество долларов". Вспомните опять агента по продаже: всякий раз, когда он достает свое портофолио с предложениями, он выступает в уличном театре. Все его представление стремится к развязке, т. е. к предложению купить ту или иную продукцию.[162 - Великолепное руководство по продажам, которое предлагает много техник и приемов – Don Peppers, Life's a Pitch: Then You Buy. – New York: Currency Doubleday, 1995.] Агент по продажам заранее продумывает базовый сценарий – вступительные фразы, главные вопросы 1, 2, 3 и развязку (как показано на рис. 7.2). Однако он вносит в него изменения в режиме реального времени, основываясь на потребностях конкретной публики. Он может уделить одному этапу больше запланированного времени, если открываются заманчивые перспективы, сократить другой, если зрители заскучали, или даже ввести какой-то неожиданный элемент, если он видит неподдельный интерес со стороны публики. Все это время актер реагирует на возражения и вмешательства (такие, как шум на улице), используя подходящий «фрагмент» из своего репертуара.

Интересно отметить, что этот аспект уличного театра, как и театра импровизаций, также основывается на техниках, впервые использованных в comedia dell'arte. Этот итальянский театр был представлен "на рыночной площади, где нужно было привлечь публику, заинтересовать ее, а затем удержать, если актеры хотели прокормить себя и свои семьи".[163 - Rudin, Commedia dell'arte. – 23,] С течением времени комедианты достигли совершенства в различных фрагментах ролей и придумали lazzi Comedia dell'arte – комическую пантомиму, персонажей которой можно легко узнать даже сейчас, по прошествии стольких лет. Это шумный Арлекин Занни, который считает деньги по принципу «одна монета тебе, две мне»; Пьеро, который отодвигает стул в ту минуту, когда Капитане собирается сесть. И как только возникает заминка, любой персонаж может вытащить трость и приняться бить своего товарища, откуда и возник термин «slapstick» – «дешевый фарс'» ..[164 - Mel Gordon, Lazzi: The Comic Routines of the Commedia Dell'arte. – New York: Performing Arts Journal Publications, 1983. -P. 29, 43,18, 23 и 18 соответственно. Интересно отметить, что сейчас подобные отрепетированные действия называют «комичным бизнесом».] Их спектакли были не импровизацией, а комбинацией разученных элементов, которые раньше были успешными и тепло приветствовались публикой. Актеры просто объединяли эти элементы в том порядке, какого требовали обстановка и зрители.

Харрисон-Пеппер пишет, что поглотитель огня Тони Вера, признанный король Вашингтонской площади в 80-х годах XX века, всегда начинал свое представление с того, что очерчивал мелом на тротуаре большой круг и писал в нем свое имя. Таким образом он превращал пустое пространство в сцену. "Все, что мне оставалось сделать, – ступить в этот круг и я уже на сцене, – говорил он. – Все происходит само собой. Это магия".[165 - Тони Вера, цитируемый в Harrison-Pepper, Drawinga Circle. – xiii.] Для того, чтобы увлечь растущую аудиторию, Вера до поры до времени не обращал на нее никакого внимания; вместо этого он сосредоточивал свои усилия на расстановке «декорации» внутри круга. (Опять-таки, это старый прием, который применялся еще в «шоу знахарей» в XIX веке. Наконец, прежде чем начать, Вера «осматривал» территорию и подметал ее маленькой метлой (прием, которым воспользовались и на стадионеJacobs Field).

На каждом выступлении Вера приходилось на ходу выбирать вариант, который, как ему казалось, лучше всего заставит публику раскошелиться. Он всегда показывал свои самые удачные трюки, а кульминацией были, несомненно, несколько десятифутовых огненных шаров, которые он выпускал изо рта. На протяжении всего